IT service Management: Kenali Pengertian, Tujuan, Cara Kerja dan Contohnya

Share

Friday, 17 February 2023

IT Service Management adalah sebuah proses yang dirancang untuk meningkatkan kualitas layanan teknologi informasi dari perusahaan. Mengapa layanan ini diperlukan? Dalam era digital seperti sekarang ini, teknologi informasi (TI) menjadi sangat penting dalam menjalankan bisnis. Namun, penggunaan TI yang semakin luas dan kompleks membuat pengelolaannya semakin sulit. Oleh karena itu, IT Service Management (ITSM) adalah solusi untuk memastikan bahwa layanan TI yang diberikan kepada pengguna berjalan dengan lancar dan efisien.

IT Service Management akan membantu organisasi dan bisnis untuk memahami kebutuhan pelanggan dan memastikan bahwa layanan TI yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan. Dalam artikel ini, kita akan membahas pengertian, tujuan, cara kerja, dan contoh dari IT Service Management. Yuk simak selengkapnya!

Apa itu IT Service Management?

Sumber: Time To Act

IT Service Management adalah bagaimana tim TI mengelola pengiriman layanan TI dari awal hingga akhir kepada pelanggan. Konsep inti dari ITSM adalah keyakinan bahwa TI harus disampaikan sebagai layanan. Hal ini berbeda dengan dukungan TI tradisional yang hanya berfokus pada sistem TI.

Dalam ITSM, tim TI menempatkan kebutuhan pelanggan dan layanan TI untuk pelanggan sebagai fokus utama. Tim TI akan merancang, membuat, mengirimkan, dan mendukung layanan TI. Sebagai contoh, ketika Anda meminta perangkat keras baru seperti laptop, Anda akan mengajukan permintaan melalui portal dan memulai alur kerja yang dapat diulang. Permintaan tersebut akan masuk ke dalam antrian tim TI, dimana permintaan yang masuk disortir dan ditangani berdasarkan tingkat kepentingannya.

ITSM juga mencakup semua teknologi informasi di dalam organisasi. Tujuan dari ITSM adalah untuk menyelaraskan tujuan tim TI dengan tujuan yang lebih luas dari bisnis, dan tindakan mereka mendukung misi secara keseluruhan. ITSM juga menekankan pada perbaikan berkelanjutan untuk memastikan bahwa tim TI dapat terus meningkatkan kualitas layanan TI yang mereka berikan kepada pelanggan.

Dalam dunia bisnis yang semakin tergantung pada teknologi informasi, ITSM menjadi sangat penting untuk membantu tim TI dalam mengelola pengiriman layanan TI. Dengan menerapkan ITSM, tim TI dapat lebih fokus pada kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan TI yang mereka berikan. Jadi, apabila Anda ingin meningkatkan layanan TI dalam bisnis Anda, tidak ada salahnya untuk mempertimbangkan ITSM sebagai salah satu strategi yang harus dilakukan.

Contoh IT Service Management

Jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut mengenai IT service management maka contoh ini akan membantu Anda. Berikut adalah contoh penerapan IT Service Management (ITSM) dalam sebuah bisnis:

Contoh Kasus

Suatu perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur telah mengadopsi ITSM untuk mengelola pengiriman layanan TI mereka. Tim TI di perusahaan tersebut telah merancang beberapa layanan TI untuk departemen lain, seperti layanan komputer, aplikasi bisnis, jaringan, dan lain-lain.

  • Permintaan Layanan TI

Ketika ada permintaan layanan TI dari departemen lain, permintaan tersebut akan masuk ke dalam sistem ITSM. Selanjutnya, tim TI akan mengevaluasi permintaan tersebut berdasarkan tingkat kepentingannya dan menganalisis apakah layanan tersebut memenuhi kebutuhan pelanggan.

  • Perancangan Alur Kerja

Setelah itu, tim TI akan memulai alur kerja yang telah ditetapkan dan memastikan layanan tersebut dikirimkan dengan cara yang efisien dan efektif. Tim TI juga akan terus memantau dan mengevaluasi performa layanan TI untuk memastikan kualitas layanan yang terus meningkat.

  • Dampak ITSM

Dengan menggunakan ITSM, perusahaan tersebut berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan karena mampu memberikan layanan TI yang lebih cepat, lebih efektif, dan lebih efisien. Selain itu, ITSM juga membantu tim TI untuk lebih fokus pada kebutuhan pelanggan dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dalam pengiriman layanan TI.

Dalam contoh ini, ITSM telah terbukti menjadi sebuah strategi yang sangat efektif dalam meningkatkan pengiriman layanan TI di organisasi. Dalam dunia bisnis yang semakin tergantung pada teknologi informasi, menerapkan ITSM menjadi sebuah keharusan untuk memastikan bahwa layanan TI yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik.

7 Manfaat IT Service Management

Sumber:QbrainX

IT Service Management (ITSM) memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan dan tim IT. Beberapa manfaat utama ITSM meliputi menurut Servicenow.com yakni::

  1. Align dengan tujuan bisnis: ITSM membantu mengatur prioritas IT sesuai dengan tujuan bisnis, sehingga memastikan bahwa IT bekerja sesuai dengan strategi dan tujuan bisnis secara keseluruhan.
  2. Kolaborasi antar departemen: ITSM memfasilitasi kerjasama antar departemen seperti IT, pengembangan, dan pengelolaan layanan untuk mencapai tujuan yang sama.
  3. Efisiensi dan produktivitas: ITSM meningkatkan efisiensi dan produktivitas IT dengan memastikan proses dan layanan dilakukan secara terstruktur dan terukur.
  4. Pengalaman pelanggan yang baik: ITSM mempromosikan orientasi pelanggan dengan memberikan self-service dan memperbaiki proses untuk memastikan kepuasan pelanggan.
  5. Pemahaman yang lebih baik: ITSM mempermudah pemahaman tentang proses dan layanan IT, sehingga membantu tim IT dan pelanggan memahami apa yang dapat mereka harapkan dari layanan IT.
  6. Cepat tanggap pada insiden: ITSM memastikan respon cepat dan efektif pada insiden IT, sehingga meminimalkan biaya dan dampak yang ditimbulkan.
  7. Peningkatan keamanan: ITSM memastikan bahwa perusahaan memenuhi persyaratan regulasi dan memastikan keamanan data.

Semua manfaat ini akan mengurangi biaya dan memperbaiki kualitas layanan IT, membantu perusahaan berkembang dan mencapai tujuan bisnis.

7 Cara Kerja IT Service Management

ITSM adalah proses yang melibatkan teknologi sebagai bagian integral, namun bukan sebagai fokus utama. ITSM lebih luas dan memasukkan tujuan bisnis selain tujuan IT tradisional. Akibatnya, IT Service Management meningkatkan efisiensi secara menyeluruh. Menurut Atlassian.com, cara kerja IT Service Management yaitu adalah sebagai berikut ini!

1. Pengelolaan dan Pelacakan Insiden

Mengelola dan melacak insiden (gangguan pada operasi normal), serta permintaan layanan untuk layanan baru, perangkat lunak, atau perangkat keras. ITSM menangani proses pengelolaan insiden secara keseluruhan untuk memulihkan layanan bagi pelanggan secepat mungkin.

2. Prioritas insiden

Prioritasisasi insiden dan permintaan layanan sesuai dengan dampak bisnis memungkinkan staf fokus pada usaha yang paling efektif.

3. Pengelolaan Masalah 

Mempermudah investigasi insiden, dari deteksi hingga eradikasi, melalui subproses ITIL dari pengontrolan masalah, pengontrolan kesalahan, dan analisis masalah proaktif.

4. Pengelolaan masalah

Proses pengelolaan masalah dengan menghapus cacat dari infrastruktur IT, menghilangkan insiden berulang, dan menstabilkan lingkungan TI.

5. Pengelolaan Perubahan dan Rilis: 

ITSM melacak perubahan infrastruktur secara terjadwal, termasuk manajemen proses dan kemampuan perencanaan. Implementasi perubahan lebih cepat dan konsisten, dengan risiko dan kesalahan dapat diminimalisir

6. Pengelolaan Tingkat Layanan 

Melacak komitmen tingkat layanan dengan pelanggan dan dari vendor, sehingga manajemen dapat menentukan kelemahan dan mengambil tindakan korektif.

7. Pengelolaan Permintaan 

Mengelola dan memantau permintaan layanan, termasuk permintaan untuk menyetel ulang kata sandi, menginstal workstation baru, memperbarui data pribadi, atau mengakses informasi. Pengelolaan permintaan membantu memastikan bahwa permintaan penting selalu berjalan.

R17: Solusi IT Service Management  Terpercaya

ITSM adalah solusi manajemen layanan TI yang handal yang mengubah layanan bantuan dan tim dukungan menjadi penggerak bisnis strategis. Dioptimalkan untuk digunakan di cloud, tetapi juga tersedia on-premises, solusi multi-tenant ini meningkatkan operasi sehari-hari dan membantu tim TI Anda dalam menyediakan manajemen layanan kelas dunia untuk TI dan departemen bisnis lainnya.

R17 menyediakan solusi IT Service Management handal untuk perusahaan Anda. Teknologi yang kami implementasikan dalam proyek ini meliputi kecerdasan buatan, pembelajaran mesin, cloud, server storage, dan masih banyak lagi.

Kami siap membantu Anda untuk menyediakan layanan TI kelas dunia. Hubungi R17 untuk informasi selengkapnya!